2018/04/28 19:45

ココに注意!厄介なクレーマー対応をスムーズに行う3つのポイント

接客業を始め、様々な仕事で避けることができないクレーマー対応。多くの事例がありますが、中でも理不尽に要求をエスカレートさせる悪質クレーマー、モンスタークレーマー対策に強いストレスを感じている方も少なくないようです。クレーマーの心理や特徴を踏まえた適切な3つの対処法をご紹介します。
接客業を始め、様々な仕事で避けることができないクレーマー対応。多くの事例がありますが、中でも理不尽に要求をエスカレートさせる悪質クレーマー、モンスタークレーマー対策に強いストレスを感じている方も少なくないようです。クレーマーの心理や特徴を踏まえた適切な3つの対処法をご紹介します。

クレーマー対応・謝罪の適切な方法とは


仕事でもアルバイトでも、接する顧客は千差万別。また、仕事上のミスやトラブルも時として起こり得るものです。いつも気持ちよく働きたいものですが、時として適切な苦情を超えた、いわゆる「クレーマー」「モンスタークレーマー」の呼ばれるような顧客対応が必要になることもあります。

サービスや対応を強く非難したり、要求をエスカレートさせ、無理難題を押し通そうとしたりするクレーマー。こうした方との関わりは非常に気を遣いますし、強いストレスを感じてしまうものです。また、対応に気をつけないとさらに怒りを煽り、問題を大きくしてしまうリスクもあります。

クレーマー対応の基本となる3つの対処法を知り、いざというときに冷静に対応できるように備えておきましょう。

ポイント1:怒りの背景にある心理を理解する


感情的なクレームの背景にあるものは何か、考えてみましょう。たびたびクレームが寄せられたり、激しい感情が治まらないような場合には、そのクレームの奥にはクレーム内容とは直接関係のない何かに、ストレスを抱えているのかもしれません。

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