2018/04/26 10:30

世界最高峰、ザ・リッツ・カールトン東京のチームを支える言葉

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“世界最高峰”と名高いサービスを求めて、世界中から熱心なファンが集まるホテル、ザ・リッツ・カールトン東京。その顧客サービスには、ひとりひとりの従業員の創意工夫を引き出し、チーム力を高め、すべてのお客様に「ザ・リッツ・カールトン・ミスティーク(リッツ・カールトンの神秘性)」と呼ばれる体験をしていただくための、独特の「言葉」が大きく作用しています。

「ザ・リッツ・カールトン東京」のチーフコンシェルジュを務める伊藤正子さんに、「言葉の力」で従業員を結ぶチームマネジメントについて伺いました。

“ミスティーク”を生み出す4つのワード

プールサイドでプロポーズする計画を従業員に話したら、一輪の花と冷えたシャンパンとともに、プロポーズする際にひざまずけるよう絨毯を準備してくれた。桜の花が見たくて日本に来たのに、見頃が過ぎてしまったと嘆いていたら、ホテルの部屋に満開の桜を生けた大きな花瓶と、美しい桜のカードが添えられていた。

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