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2019/08/05 21:00

クレーム対応をスマートに!マナー講師が教える「正しい謝罪」4STEP

クレームを受けるのは、誰でも避けたいもの。しかしクレームは、会社にとって貴重な意見でもありますよね。どんなクレームであっても誠実な態度で対応することが大切です。

そこで今回はマナー講師である桜美月さんが、クレーム対応時に役立つ言葉遣いをご紹介します。

STEP1:最初の謝罪を冷静に

まずお客様や取引先に不愉快な思いをさせてしまったことに対してしっかりと謝罪をしましょう。相手の感情を和らげることが大切です。

特に言葉遣いには気をつけて、冷静に対応しましょう。

(1)「この度は、ご迷惑をおかけいたしまして、大変申し訳ございませんでした」

(2)「私どもの不行き届きで申し訳なく、お詫びの言葉もございません」

(3)「私どもの配慮が欠けており大変申し訳ございませんでした」

STEP2:お客様や取引先の話を聞くときのクッション言葉

適当な応対や、間違った応対の多くは“お客様の話をきちんと聞いていない”ことにトラブルの原因があります。

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