2017/11/17 11:30

クレーム客の9割をファンにする企業「カルビー」の秘密

クレーム客の9割をファンにする企業「カルビー」の秘密
クレーム客の9割をファンにする企業「カルビー」の秘密

スナック菓子の王道といえば「カルビー ポテトチップス」。まさに国民的スナック菓子といっても過言ではないロングセラー商品です。

しかし支持されているのは、お菓子だけではありません。同社には「カルビーという会社が好き!」という多くの「カルビーファン」がいます。

その人気を支えるのが、卓越したお客様対応でクレーム客の95%をファンに変える、カルビーの「お客様相談室」です。

「お客様相談室」というと“クレームや苦情の処理をする部署”という印象がありますが、「お客様第一主義」を掲げるカルビーでは、「お客様相談室」を“ファンをつくるための部署”としてとらえています。

『カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み』では、そんなカルビーがファンを生みだす、独自の「顧客視点」と「実践の仕組み」がはじめて明かされます。

カルビーの「お客様対応」の仕組み

カルビーでは、お客様対応に関する言葉にも「お客様第一主義」の思いを込めています。

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